10 �������� �������������� ������, ��-������� � � �������������� �.�����, ����� ����� "10 �������� ������", ������, ������� ����� ���������� "�������" �����������. ������ ��. N 36, 37, 38, 39 ������ N 9 �� ������ �������� � ������, � ��-������� ��������, ��� ������� ������ �����: "��� ������ � ������� �������� 14 ����� � �����, 7 ���� � ������ - ��� �������� �����". �������� �������� ������. �������� ��� ��, ��� ����-�� ���� ����� ���������, � ����-�� ���. ������ ����� (� ����� �� ��� ��������� �����) ��� ����, ����� ����� ����������, � ������ �������� ����� ����� ������. ��, ��� �������� �������� ������, �������� � ������ ������� ������������ �� ������� ������� � ���������� � ������. ��� ����� (��� ���������� � ������) ����� �������, � ������� ��� ����� ����� �������� - �� �����������. ��� ��������� "�� �� ����� �� �������". �������� �������� � ������������� � �����, � ��� ���� ����� ������� ������. �� ����� ����������, ��� ���� ������� �� ����� ����� �� ��������, � �� �� "��������� �������", � � ����������� ����������� ������. � ������ �������, �������� ����������, ��� ������ ���������� ������� �� �������. ������ �� ������ �������� "���� � �� ��, ������ ������". ���� �������� �� 500 ����� �� �������� ��� �������, ������, ��� � 1500 �� �������. �����, ������ ���� ������ ���-�� ��-�������. ��������, ��������� ���������� ������ ������, � �� ������ ���������� �� ������ � ������. ���� ��� ������ �������� ������, ����� ��������� ������� "���" � "���", � �� �������. ������ �������� ����� ������ ������ ���� � �� ��, � �������, ��� � ����������� ���������� ��, ��� ����������� �������. �������� - ��� ����� �����. � �����, ����� ������, ������� ��� ������: "� ������� ��������� ������ ��� ���� ��������: ������� � �������". ��� ������� � ���, ������ ������ ���� ��������, �.�. ��������� ����� ���� ������, ���� ���, � �������, ��� ������� - ��� ��������� ���� �������, ���� �� ����� ���, �� ����� �� ������, ��� �� ������ ������. ������. � ������������� ������ "Monitoring, Measuring and Managing Customer Service" ����� Gary S. Goodman, ������������ Jossey-Boss Inc., 2000, ������� 10 ������������ ��������� �������. �� ������ ����� ������ ����, ��� ��� ���, ��� ����� �������� � ���������, ���������� �����������. �����, ��� ��� �� ������. �����, ��� ��� ������ � �������. ��� ���������. ���������� ������ ���������� ��� �����������. ������ � ����������� ����������� �������� �������: 1. ������� ����������, �� �����, �������, � ���� ����� � ������, � �����������... 2. ���� ������ ���-�� �� ���, � ����� ��������, ������� ����, � � ����� ������ ��, ��� ���������� � ����, � ����. 3. � ����� ������, �����, ��� ������ � ����. 4. ���� ���� ������� �������, ��� � - �� ������ �����, ������, ��������� �����. � ������ �� �����. ���� �� �������, ��� �������������� - ��� ������, � �������, ���� �� ��������� ����������������. ������� � ������ 1) � ��� ������, ����� ������������� �����, ������� ��� ������ ������ ���������� ����������? ���� ��������� �����������? �������. ����� �� �������. ������, � ����������� ��������� ��������� �������� �� ����� ���� ���������. ��� ������ ��, ��� �������� ����, � �� ��, ��� ������� "��������". � ���� �� ������� ���������. ������ ����� ������ ��� �������� ���������, ����� ���� �������� ����. �� ������ ������� �������� ��� ����, ��� ����� �������� "������" ���������� �������� � ��������� ��� ������. ������, ��� �� ����� �� �� ��� ������� ��� �������. 2) ��� ����������� � ����� ���� ����� �������� ���������, ��� "�������" � "����������"? ������ ������ - ��� ��� ������ ���������� � �����. ��� ������ � ���������, �� ������� �������� ������� ������ � ������ �� ������������. � ���� ������ ���� ����� ��� ���������, ������� ��� ����� "� ����" �������, ����������, ����������� � �.�. ��� ����� �������. � ��������, � "general business", � ������ � ��������� ���������� ��������, �� ���� ���������� �����������. � ������ �������, ��� ������ � ��������� ���������, ������ ����������� ����, ����� �������, ���� ������ �������, � ����������� ����������/ ������� �����, ��� 95% ������� ������ �� ������. ��� ����� ��������. �������, ���� ����� ������� ���� � �������. ��� ������� � ������ � � ���������. ������ �������� ����� ������ ���������� �� ������ � �������� ��������� � ����� ����� ������� ���������, ������������ ���� � �������� � ���������� � ������� ���������. 3) ����� �� �������� �����, ���� ������ ����? �����. ���� ��� �������� ���, ��� ������ ����, ������ �� ������ ���� ��������, ��������� ���� � �������� � ����������? ������ ��������� �� ����� ������� ���������� � �� ������������ �� ���� �������. ���� ���� ������ ����� ���������-���������, � ��� ��������� ������� ������. ������ - ��� ��������, ����������� � ��������� (� ����� �������� �����), ������� �������� ��� ����� ��������� ������ ��� � "��������" �������� ����� ����� �� ��, ��� �� ������ ������. �����: ����� ��� ���������� ����������� �� ������� ������, ��������������� (���-���� ���� ��������� ��������), �� ����. ������ N 10 ������� ����������� ���� �� ���� ������������ ������� ������ ����������������: ��������! ������� ���������� � ����� - ����� ����������� �� ����� ������ ��� �����. ���� �� ��� ���� ���, �� ���� �������� �� ����������� �� ������ $300 � �����. �� ����� ���� ������, ����, ���� "�����" � "������� �����", ���� ������ �������� ����� � ������. ���� ��� ������ ������� ����� ��� - ��������, �� ��� ��� ����� ��� ������ ���� ������� ��������. ��� ��� �� ������� ����, ��������� � ���, ��� ��� ������ ��� ����� (�������� � ��������), ��� ������ � ����� - ��������. ����������! �������� ������� ������� ������� � ���������. ����� ��� ������, ��� �� ����� ��������� �����. � ���� � ��� ������ ���� ������ "��������" ������� �������. ����� - ������� ����. �����, � ������ �� ����� ������� �������, �� � ����� � ��� ��� � �������. �� ������ ���� � ������. �� ������ �����, ������� �� ������ ������ ����� ��������� ����� ���� �����. �� ����������. ���������� ���� ������ ��� ������������� ���������, � �� �������, ��� ������ - ����� ������. �� ������, ��� � � ����� ������, ����� � �����, � ������. ��� ����������� ��������� �����, ������� ������� ����� � ���������� �� ������, � ������� ������� � ����������� ��� ������? ��� ������������� ���������� ��������, ����� �������� � ��������� ���������, ��� ������� ���� ������� � ���, ��� �� ��������� �������. ��� ������. ��� �������. ��������� - ������ �������� �������������� ���� ������ � ������ �������, � �� ����. �������� - ��� ����� �� ����� ���������, � �� ����� ���� ����������. ��������� ���� ������ �������������. ���� �� ������������ � ����� �����������, ��, ��������, ������������� ��� �����. ����� ����, ������� ���� ��� ����� �������� ��������. �� �, � ����� ������, ��������� ���������. ������� ������ ������������: "���� �� ������ ���������, �� ������� ���������". ������, ���� ���������������� ����� � 50-�, 60-�, 70-�, �� �� ����� �� ����. ������ 1. ������ - ���� �� ��������� ������������. �� �� ������ ��������, ��� ������� ����� �������� ������������ �������, �.�. �� ����������� � ���-�� ������� �������� ������ ������ �������, � �������� ����� "������ ���". �������, ����� ����� � ����� ����������, �� ����� ������. ����� ����� �������, ��� �������. �� ������ ��������� �������� ��������� ����� ����������. ������������, ����������� � ���������� ��������������, ��������, ��� ��������� �������� ������� ����� �����������, � ��������� - ����� �����. ����� ����� ���, ��� �� �������. ������ 8% �������� ������� ����� ������ � ������� ���������� ���� (�����). ��������� 37% ����� ������ ������ �������������� ������ - �������, �����, ������� �� ����, �� ������ (������). ���������� 55% �������� ������� - �����, ��������, ���, ��� ������ (�����). ������ 2. ���� ����������� �������������� �������� ��������� ����� ��������� �����. ������������ ���������, �� ���������� � �����, �� ������, �� ������. ������ ��� ����� "�����������". � ����� ���� �� ��� �������, ��� �� ����� �������� ������������ ����� ��������, ��� ����. |